El Ajuste elaborado por un ajustador no es la Última Palabra: a continuación, te doy la Guía Técnica para su Impugnación
- La Naturaleza del Ajuste
- El Mito de la Infalibilidad: el ajuste elaborado por un ajustador de la Aseguradora, no es un reporte técnico, no una sentencia judicial.
- El Rol del Ajustador: Recuerda que, aunque es un auxiliar de la aseguradora, su dictamen debe ser objetivo y fundado en las condiciones generales de la póliza y la Ley Sobre el Contrato de Seguro.
- Los 3 Pilares de la Impugnación (El Análisis)
Para impugnar con éxito, el lector debe identificar dónde falló el ajustador:
- Error de Hecho: Los daños físicos no coinciden con lo asentado en el acta (ej. se omitieron daños internos o estructurales).
- Error de Derecho: El ajustador interpreta erróneamente una cláusula o aplica una exclusión que no existe en el contrato.
- Error de Valuación: El uso de herramientas de mercado que no corresponden a la realidad (ej. subvaluar un vehículo o ignorar el costo de refacciones originales).
- Procedimiento Paso a Paso (La Ruta Legal)
- Solicitud de Aclaración Formal (UNE): El primer paso es la Unidad Especializada de la Aseguradora. Se debe redactar un escrito señalando las inconsistencias técnicas.
- El Peritaje Tercero en Discordia: Explicar el procedimiento que establecen la mayoría de las pólizas en caso de desacuerdo en la valuación (Cláusula de Arbitraje o Peritaje).
- La Queja ante CONDUSEF: Cuándo y cómo presentarla. Destacar la importancia de solicitar el Dictamen Defensorio si no se llega a un acuerdo en la conciliación.
- La Vía Jurisdiccional: Breve mención de que, agotadas las instancias, el dictamen puede ser combatido en un juicio mercantil.
- Herramientas de Vanguardia para el Lector
- Checklist de Revisión: Una lista de puntos que el asegurado debe revisar antes de firmar cualquier acta (ej. «¿Se entregó el folleto de derechos?», «¿Se tomaron fotos de todos los ángulos?»).
- Cita a la LISF: Referenciar el Artículo 110 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, sobre el actuar ético del ajustador.
Al respecto el referido artículo 110 establece:
ARTÍCULO 110.- El ajustador de seguros podrá tener el carácter de persona física o moral, en cuyo caso, quienes participen a nombre y representación del ajustador persona moral deberán reunir los requisitos señalados en este Capítulo.
Para poder ser designado como ajustador de seguros de una Institución de Seguros, se requerirá que ésta verifique que la persona física que realice dicha actividad sea mayor de edad, cuente con honorabilidad, así como con conocimientos acreditables en la materia que corresponda, que le permitan realizar la actividad señalada en el artículo 109 de la presente Ley. Además, les será aplicable lo dispuesto por los artículos 196 y 197 de este ordenamiento.
Las Instituciones de Seguros deberán establecer manuales que señalen los lineamientos, políticas y procedimientos que deberán observar los ajustadores que designen, debiendo publicar los mismos en la página electrónica que deberán mantener en la red mundial denominada Internet.
Las Instituciones de Seguros serán responsables del desempeño de los ajustadores de seguros que designen dentro del ámbito correspondiente a su actividad.
Las Instituciones de Seguros, en ningún caso, podrán designar como ajustador de seguros a una persona que por su posición o cualquier circunstancia pueda actuar en contra de las sanas prácticas profesionales, así como a quienes habiendo sido registrados en términos del artículo 111 de esta Ley, el mismo les haya sido cancelado o se encuentre suspendido.
Los ajustadores de seguros estarán sujetos a la inspección y vigilancia de la Comisión.
Lo sombreado es nuestro.
✅ Checklist: 5 Puntos Críticos antes de firmar o impugnar un Acta de Ajuste
Antes de aceptar el dictamen o iniciar un proceso de queja, el asegurado o tercero dañado, debe verificar que el acta cumpla con estos requisitos mínimos de legalidad y técnica:
- Identificación y Vigencia de la Cédula
- El punto: ¿El ajustador se identificó con su cédula física de la CNSF?
- La clave: Un acta levantada por un ajustador sin cédula vigente o con una categoría distinta a la del riesgo (ej. un ajustador de autos atendiendo un siniestro de incendio) puede ser motivo de nulidad administrativa.
- Tip: Si el ajustador cuenta con cédula te comento que la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas cuenta con un portal en donde podrás verificar si la cédula del ajustador está o no vigente.
Si la aseguradora te manda un ajustador sin cedula vigente, podrás al momento de elaborar tu demanda en contra de la aseguradora solicitar el pago de daños punitivos por esta falta grave de la Aseguradora, al no revisar que sus ajustadores cuenten sus cédulas vigentes.
- Entrega Obligatoria del Folleto de Derechos
- El punto: ¿Recibiste el «Folleto de Derechos del Asegurado» al momento de la atención?
- La clave: Conforme al Art. 112 de la LISF, esta es una obligación ineludible. La omisión de este paso es la prueba más sencilla de que el ajuste no cumplió con el protocolo legal, lo que fortalece cualquier queja posterior ante la CONDUSEF.
- Coherencia en la Narrativa de Hechos (La Mecánica)
- El punto: ¿Lo que escribió el ajustador en el acta coincide exactamente con lo que tú declaraste?
- La clave: A veces, por rapidez, los ajustadores resumen la declaración de forma que cambia la responsabilidad (ej. omitir que el tercero se pasó un alto). Si la narrativa en el papel no es fiel a la realidad, no se debe firmar, o bien, se debe firmar «bajo protesta» añadiendo tus propias observaciones en el campo de comentarios.
- Inventario Detallado de Daños y «Daños Ocultos»
- El punto: ¿Están descritos todos los daños visibles y se dejó abierta la posibilidad de daños internos?
- La clave: El acta debe especificar que la valuación es preliminar respecto a componentes no visibles al momento de la inspección. Si el ajustador pretende cerrar el daño como «único y definitivo» sin un desarmado previo en taller, se está vulnerando el derecho a la reparación integral.
- Fundamentación de la Causa de Improcedencia (Si aplica)
- El punto: Si el ajuste es rechazado, ¿el ajustador citó el número de cláusula y la condición general específica?
- La clave: El ajustador no puede rechazar un siniestro por «criterio personal». Debe señalar el artículo de la Ley sobre el Contrato de Seguro o la cláusula de la póliza que sustenta el rechazo. Si la carta de improcedencia es vaga o genérica, es altamente impugnable.
Si tu acta de ajuste falla en 2 o más de estos puntos, tienes elementos sólidos para iniciar una inconformidad.
Además, deberás de firma el ajuste levantado “BAJO PROTESTA”.
En el momento del siniestro, el asegurado o tercero dañado suelen estar bajo un alto nivel de estrés y presión, lo que a menudo lo lleva a firmar documentos que después complican su defensa legal.
Un párrafo de «Firma bajo protesta» actúa como una reserva de derechos. No impide que el proceso de ajuste continúe, pero deja una constancia jurídica inmediata de que el asegurado no consiente la totalidad del contenido.
Aquí tienes una propuesta de redacción técnica, diseñada para ser escrita a mano en el recuadro de «Observaciones» o «Comentarios del Asegurado» del acta de ajuste:
Párrafo de Reserva de Derechos (Firma bajo protesta)
En caso de siniestro, si no estás de acuerdo con el ajustador, copia este texto en el acta antes de firmar:
«Manifiesto mi inconformidad con el contenido del presente documento, por lo que firmo BAJO PROTESTA y con reserva de todos mis derechos legales. No consiento [la determinación de responsabilidad / la valuación de daños / la narrativa de los hechos] aquí asentada, por considerar que no se ajusta a la realidad de lo ocurrido ni a las condiciones de la póliza. Solicito que esta observación se integre al expediente del siniestro para los fines legales y de impugnación a que haya lugar conforme a la LISF y la Ley Sobre el Contrato de Seguro.»
¿Por qué este párrafo es valioso?
- Corta la Presunción de Aceptación: En derecho, «el que calla, otorga». Al insertar este texto, el asegurado rompe la presunción de que está de acuerdo con el ajustador, facilitando el trabajo de cualquier abogado o de la CONDUSEF en etapas posteriores.
- Protección contra Narrativas Inducidas: Si el ajustador redactó los hechos de forma tendenciosa para aplicar una exclusión, este párrafo invalida la idea de que el asegurado ratificó dicha versión voluntariamente.
- Fundamentación Legal: Al mencionar la LISF (Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas), se le hace saber al ajustador y a la compañía que el asegurado conoce el marco regulatorio que vigila su actuación.
En el mundo de los seguros, existe la idea errónea de que negarse a firmar siempre es la mejor defensa, pero a veces eso puede retrasar procesos vitales (como la asignación de un abogado o la entrada del vehículo a taller).
Aquí tienes la guía técnica sobre cuándo usar el párrafo de «Firma bajo protesta» y cuándo aplicar la «Negativa de Firma».
Estrategia de Firma: ¿Protestar o Negar?
- Cuándo usar el párrafo de «Firma bajo protesta»
Es la opción recomendada en la mayoría de los casos donde hay una discrepancia parcial, pero necesitas que el proceso avance.
- Discrepancia en la Valuación: Estás de acuerdo en que el siniestro procede, pero no en el monto que el ajustador dice que costará la reparación o la pérdida total.
- Errores en la Narrativa: El ajustador escribió una versión de los hechos que es 90% correcta, pero omitió un detalle que consideras importante (como la falta de señalización en la vía).
- Necesidad de Servicios Inmediatos: Si necesitas el pase médico para un acompañante o la grúa para mover el vehículo, firmar bajo protesta te permite obtener el servicio sin validar el 100% del contenido del acta.
- Cuándo aplicar la «Negativa de Firma» (No firmar nada)
Esta es una medida de «emergencia» para casos de irregularidades graves.
- Presión o Coacción: Si el ajustador te condiciona el servicio (ej. «si no firma que usted tuvo la culpa, no le mando la grúa»).
- Falsedad Absoluta: Si el acta contiene declaraciones que tú nunca hiciste o si el ajustador pretende que firmes un documento en blanco o incompleto.
- Falta de Identificación: Si el ajustador se niega a mostrar su cédula de la CNSF o si detectas que los datos de la póliza en el acta son erróneos y el ajustador se niega a corregirlos en el sitio.
Cuadro comparativo:
| Acción | Efecto Jurídico | ¿Qué pasa con el siniestro? |
| Firma Autógrafa | Aceptación plena y consentimiento de los hechos. | El proceso sigue su curso normal. |
| Firma bajo Protesta | Reserva de derechos. Rompe la presunción de conformidad. | El proceso sigue, pero dejas abierta la puerta a la impugnación legal. |
| Negativa de Firma | Desconocimiento del documento. Obliga a un peritaje o revisión superior. | Puede detener el proceso en el sitio, pero obliga a la aseguradora a revisar el actuar del ajustador. |
El Consejo de Oro:
«Si decides no firmar, asegúrate de documentar la escena por tu cuenta (fotos y video) y comunícate de inmediato a la cabina de la aseguradora para reportar que el ajustador no está actuando conforme a la ley o que el acta contiene falsedades. Pide un número de reporte de esa llamada específica.»
CONSIDERACIÓN IMPORTANTE.
En materia mercantil existe el principio general de derecho que refiere:” EL QUE AFIRMA ESTÁ OBLIADO A PROBAR. Si se va a argumentar posteriormente en una queja ante CONDUSEF o en un juicio ante los tribunales competentes, que el ajuste impugnado cuenta con discrepancias, no basta con que tu lo refieras, deberás de acreditarlo con el desahogo de una pericial en la materia que corresponda, por lo que deberás de ponderar entre el monto reclamado y el monto de los honorarios que fije el perito designado, para determinar si lo que tu refieres es o no real y, además el monto de los honorarios del tercero en discordia que se nombre, en caso de discrepancia entre los dictámenes rendidos, ya que en algunas ocasiones, el caldo te puede salir mas caro que las albóndigas.
A fin de concluir este tema te comporto el siguiente Diagrama de Flujo del Asegurado Informado, que una síntesis visual de todo lo que hemos platicado, a fin de que lo lleves en tu celular, para que lo tomes en cuenta en caso de un siniestro:
🚩 Protocolo de Acción: Desde el Arribo hasta el Cierre
- Arribo del Ajustador:
- Solicita Cédula de la CNSF.
- Recibe el Folleto de Derechos (Art. 112 LISF).
- Inspección y Declaración:
- Narra los hechos con precisión.
- Asegúrate de que se tomen fotografías de todos los daños (visibles y estructurales).
- Tu también toma tus fotos y videos del siniestro después de ocurrido el siniestro y durante el proceso de ajuste, para que se tomen en cuenta en caso de la Aseguradora determine la improcedencia del siniestro y los puedas hacer valer en el momento procesal oportuno y, para que tu perito, en su caso, los tome en cuenta.
- Revisión del Acta de Ajuste:
- Lee detenidamente. ¿La narrativa es fiel a lo que dijiste? ¿La responsabilidad es clara?
- Toma de Decisión (El Momento de la Firma):
- ¿De acuerdo? Firma autógrafa.
- ¿Desacuerdo parcial o duda? Firma con el párrafo de Reserva de Derechos (Bajo Protesta).
- ¿Irregularidad grave o coacción? No firmes y reporta a la cabina de la aseguradora.
- Cierre:
- Solicita tu copia del acta (física o digital) y las órdenes de servicio correspondientes.
FUENTE: https://gemini.google.com/app/e801e79f8bd9c58e?utm_source=app_launcher&utm_medium=owned&utm_campaign=base_all