Introducción
Cuando una reclamación de seguro no se resuelve como el asegurado esperaba, surge casi siempre la misma pregunta: ¿a quién acudo? La respuesta no es única, y ahí radica buena parte de la confusión del público —y, con frecuencia, también de quienes trabajan en el sector—. En México no existe una figura llamada formalmente «defensor del asegurado» como ocurre en otros países; existe un sistema escalonado de instancias, cada una con un propósito, un momento procesal y un alcance distintos: la propia aseguradora a través de su Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), la CONDUSEF como autoridad conciliadora y eventualmente arbitral, y, en última instancia, los tribunales. Este artículo ofrece una guía práctica de ese recorrido, útil tanto para el consumidor que enfrenta una reclamación como para el profesional del sector que debe orientarlo correctamente.
- El primer peldaño: la UNE, el «defensor interno» que exige la ley
Antes de pensar en CONDUSEF, la ley mexicana ya obliga a que exista un mecanismo de defensa dentro de la propia institución financiera. El artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) establece que cada institución financiera —bancos, aseguradoras, Afores, arrendadoras, casas de bolsa, entre otras— debe contar con una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), cuyo objeto es atender consultas y reclamaciones de los usuarios.
Algunos elementos clave de esta figura que el sector asegurador debe conocer y comunicar con claridad a sus clientes:
- Es obligatoria por ley, no una cortesía comercial de la aseguradora y está establecida en el artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
- Debe ser visible y accesible. La institución financiera está obligada a informar, mediante avisos en lugares visibles de sus sucursales y en sus medios electrónicos, la ubicación, el horario de atención y el responsable de la UNE.
- Tiene un plazo legal de respuesta: la UNE debe responder por escrito en un plazo que no exceda los treinta días hábiles contados a partir de la recepción de la reclamación.
- Su titular debe tener facultades reales de representación, es decir, capacidad para obligar a la institución financiera al cumplimiento de los acuerdos alcanzados con el usuario —no se trata de un buzón de quejas sin poder de decisión.
- Presentar la reclamación ante la UNE suspende la prescripción de las acciones derivadas del contrato, lo cual es relevante porque, como se detalla más adelante, el derecho a reclamar tiene plazos legales que corren independientemente de si el usuario está gestionando su caso.
- Está sujeta a supervisión de la CONDUSEF y debe presentar informes periódicos sobre las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas.
El usuario puede consultar el directorio de estas unidades —el DITUE— a través del portal de la CONDUSEF, si desconoce cómo contactar a la UNE de su aseguradora.
¿Cuándo acudir a la UNE? Siempre como primer paso, salvo que el usuario prefiera acudir directamente a CONDUSEF —la ley permite ambas rutas—, pero en la práctica agotar primero la UNE suele ser más rápido y, cuando la reclamación está bien documentada, resuelve una proporción importante de los casos sin necesidad de escalar a una autoridad externa.
- El segundo peldaño: CONDUSEF como conciliador
Si la UNE no resuelve satisfactoriamente el problema, o si el usuario decide acudir directamente a la autoridad, el siguiente paso es presentar una reclamación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Cabe precisar que la función que lleva cabo la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es meramente conciliatoria y no prejuzgan en cuanto al fondo de las cuestiones planteadas, además el pronunciamiento que llegue a emitir en su caso, mediante la emisión del Acuerdo de Trámite que contenga el Dictamen, no constituye una resolución jurisdiccional, pues sus efectos propios no coinciden con los de una sentencia porque la documentación soporte que se acompaña tanto al escrito de reclamación, como del informe que rinde la aseguradora en esta etapa conciliatoria, está en copia fotostática simple, misma que carece de valor probatorio alguno y la consecuencia de ello es que el derecho de los usuarios de las instituciones financieras permanece intacto y expedito para accionarlo ante las instancias judiciales; de ahí que la tramitación de la reclamación ante la citada comisión, no agrega ni disminuye el derecho de las partes, ya que se trata solo de una instancia OPTATIVA, de mera conciliación en el ámbito administrativo, tan es así que sus pronunciamientos carecen de la fuerza ejecutiva de una sentencia judicial.
El anterior argumento, se robustece con los siguientes criterios:
Registro No. 185432, Localización: Novena Época, Instancia: Primera Sala
Fuente: Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, XVI, Diciembre de 2002, Página: 48, Tesis 1a./J.84/2002, Jurisprudencia, Materia (s): Administrativa. COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS. EN EL PROCEDIMIENTO INSTAURADO PARA ATENDER LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES DE AQUÉLLOS, NO REALIZA FUNCIONES JURISDICCIONALES, SINO DE MERA CONCILIACIÓN EN EL ÁMBITO ADMINISTRATIVO.
Y Registro No. 166722, Localización: Novena Época, Instancia: Tribunales Colegiados de Circuito, Fuente: Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, XXX, Agosto de 2009, Página: 1540, Tesis: VII.1o.(IV Región) 1 A
Tesis Aislada, Materia(s): Administrativa.
COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS (CONDUSEF). EL ACUERDO POR EL QUE SE DETERMINA IMPROCEDENTE LA EMISIÓN DEL DICTAMEN TÉCNICO A QUE SE REFIERE EL ARTÍCULO 68, FRACCIÓN VII, DE LA LEY QUE RIGE A DICHO ORGANISMO, NO ES UN ACTO DE AUTORIDAD PARA EFECTOS DEL JUICIO DE AMPARO.
Siempre asesórate de un abogado especialista en la materia para que analice si es necesario agotar la etapa conciliatoria o si es mejor enderezar la acción directamente ante los tribunales competentes.
Debes estar consiente que si agotas la etapa conciliatoria estarás alertando a la asguradora de que después de esta etapa procederás a demandarla y utilizará esta etapa para preparar todos sus elementos para cuando la vayas a demandar a los tribunales competentes. ¿Cuándo juegas una partida de ajedrez, le avisas a tu contrario que moverás tu caballo para que se prepare? Eso mismo pasa con esta etapa conciliatoria, no es lo mismo que presentes la reclamación en CONDUSEF, que demandes directamente ante los tribunales a la aseguradora, el resultado es diferente y si quieres conciliar, te comento que en el juicio oral mercantil que promuevas, en la etapa preliminar hay una audiencia de conciliación. No es lo mismo conciliar ante una autoridad administrativa que conciliar ante un Juez ya con la demanda presentada.
Si crees necesario agotar la etapa conciliatoria, que te reitero es optativa, administrativa y meramente conciliatoria, asístete de un buen abogado especialista en seguros para que elabore UN RECLAMO BIEN ESTRUCTURADO, ACOMPAÑANDO LA DOCUMENTACIÓN IDÓNEA misma que anexarás a la reclamación en copia fotostática simple, que debes saber, NO TIENE VALOR PROBATORIO ALGUNO.
Además deberás revisar siempre que reclames dentro del término de los dos años que establece el artículo 65 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, que no esté prescrita, que estes legitimado/a para ello, que no aplique exclusión legal o contractual alguna, que se haya pagado la prima dentro del término pactado en las Condiciones Generales de la póliza, que el siniestro haya ocurrido dentro de la vigencia contratada en la póliza, ni antes, ni después, que el siniestro no se haya causado por dolo o mala fe del asegurado, del beneficiario o de sus respectivos causahabientes, que lo que reclames cuente con cobertura contratada y establecida en la Carátula de la póliza de tu contrato de seguro, que no esté excluida en las cláusulas particulares de la cobertura que pretendes afectar, ni en las generales, como por ejemplo el haber usado la unidad para un fin distinto al contratado, que se haya agravado el riesgo, que se haya incurrido en omisiones o inexactas declaraciones al momento de la contratación del seguro o de la ocurrencia del siniestro, también se deberá verificar que se haya cumplido con las obligaciones que establece las Condiciones Generales, como el de haber dado aviso del siniestro dentro del término pactado o en caso de un seguro de transporte, que se hayan cumplido las condicionantes pactadas en las Condiciones Generales, que se cuente con la documentación que se haya pactado para el caso de la ocurrencia del siniestro y que tu reclamo no necesite del desahogo de periciales en donde se necesite determinar cuantías en daños, si el padecimiento es o no preexistente o si estuvo bien o mal reparada la unidad siniestrada, porque la CONDUSEF no puede admitir, ni desahogar dichas probanzas porque la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros no contempla el desahogo, ni valoración de pruebas porque como ya se dijo, su función es meramente conciliatoria, no suplirá la función de jueces y recuerda que es optativa, no obligatoria.
Recuerda que lo que mal empieza, mal acaba, si la reclamación no está debidamente elaborada y soportada en la documentación idónea, el resultado en tribunales puede ser contraproducente. Hay casos en donde las personas presentan reclamaciones en CONDUSEF sin estar legitimadas para ello, nadie corrige dicha situación, se presenta la demanda en tribunales y, terminan siendo condenados al pago de gastos y costas al promover un juicio en donde no se contó con la legitimación para promover el mismo.
Y por favor, no agostes este procedimiento conciliatorio a ciegas, consulta los artículos del 60 al 72 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, para que conozcas tus derechos y obligaciones como Usuario. Cantidad de gente que inicia dicho procedimiento sin conocer las etapas del procedimiento conciliatorio y, se vuelve al mismo punto, lo que mal empieza, mal acaba.
La Etapa Conciliatoria
El procedimiento de conciliación sólo se llevará a cabo en reclamaciones por cuantías totales inferiores a tres millones de unidades de inversión, salvo tratándose de reclamaciones en contra de instituciones de seguros en cuyo caso la cuantía deberá de ser inferior a seis millones de unidades de inversión.
La Comisión Nacional citará a las partes a una audiencia de conciliación que se realizará dentro de los veinte días hábiles siguientes contados a partir de la fecha en que se reciba la reclamación. La conciliación podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo, en cuyo caso la Comisión Nacional o las partes podrán solicitar que se confirmen por escrito los compromisos adquiridos.
El Informe De Ley
La Institución Financiera deberá, por conducto de un representante, rendir un informe por escrito que se presentará con anterioridad o hasta el momento de la celebración de la audiencia de conciliación a que se refiere la fracción anterior;
En el informe señalado, la Institución Financiera, deberá responder de manera razonada a todos y cada uno de los hechos a que se refiere la reclamación, en caso contrario, dicho informe se tendrá por no presentado para todos los efectos legales a que haya lugar;
La institución financiera deberá acompañar al informe, la documentación, información y todos los elementos que considere pertinentes para sustentarlo, no obstante, la Comisión Nacional podrá en todo momento, requerir a la institución financiera la entrega de cualquier información, documentación o medios electromagnéticos que requiera con motivo de la reclamación y del informe
La Comisión Nacional podrá suspender justificadamente y por una sola ocasión, la audiencia de conciliación. En este caso, la Comisión Nacional señalará día y hora para su reanudación, la cual deberá llevarse a cabo dentro de los diez días hábiles siguientes. La falta de presentación del informe no podrá ser causa para suspender la audiencia referida. La falta de presentación del informe dará lugar a que la Comisión Nacional valore la procedencia de las pretensiones del Usuario con base en los elementos con que cuente o se allegue conforme a la fracción VI, y para los efectos de la emisión del dictamen, en su caso, a que se refiere el artículo 68 Bis.
La Comisión Nacional cuando así lo considere o a petición del Usuario, en la audiencia de conciliación correspondiente o dentro de los diez días hábiles anteriores a la celebración de la misma, podrá requerir información adicional a la Institución Financiera, y en su caso, diferirá la audiencia requiriendo a la Institución Financiera para que en la nueva fecha presente el informe adicional; Asimismo, podrá acordar la práctica de diligencias que permitan acreditar los hechos constitutivos de la reclamación.
La Conciliación y las Funciones del Conciliador
En la audiencia respectiva se exhortará a las partes a conciliar sus intereses, para tal efecto, el conciliador deberá formular propuestas de solución y procurar que la audiencia se desarrolle en forma ordenada y congruente.
El Arbitraje en Estricto Derecho o en Amigable Componedor
Si las partes no llegan a un arreglo, el conciliador deberá consultar el Registro de Ofertas Públicas del Sistema Arbitral en Materia Financiera, previsto en esta misma Ley, a efecto de informar a las mismas que la controversia se podrá resolver mediante el arbitraje de esa Comisión Nacional, para lo cual las invitará a que, de común acuerdo y voluntariamente, designen como árbitro para resolver sus intereses a la propia Comisión Nacional, quedando a elección de las mismas, que sea en amigable composición o de estricto derecho.
Para el caso de la celebración del convenio arbitral correspondiente, a elección del Usuario la audiencia respectiva podrá diferirse para el solo efecto de que el Usuario desee asesorarse de un representante legal. El convenio arbitral correspondiente se hará constar en el acta que al efecto firmen las partes ante la Comisión Nacional.
La Salvedad de Derechos al Usuario o Reclamante
En caso que las partes no se sometan al arbitraje de la Comisión Nacional se dejarán a salvo sus derechos para que los hagan valer ante los tribunales competentes o en la vía que proceda.
Solicitud y Emisión del Acuerdo de Trámite que Contenga el Dictamen o Título Ejecutivo.
Siempre que del expediente se desprendan elementos que a juicio de la Comisión Nacional permitan suponer la procedencia de lo reclamado, ésta podrá emitir, previa solicitud por escrito del Usuario, un acuerdo de trámite que contenga un dictamen.
La solicitud se hará del conocimiento de la Institución Financiera para que ésta manifieste lo que a su derecho convenga y aporte los elementos y pruebas que estime convenientes en un plazo que no excederá de diez días hábiles.
Si la Institución Financiera no hace manifestación alguna dentro de dicho plazo, la Comisión emitirá el dictamen con los elementos que posea.
Cuando este dictamen consigne una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida, a juicio de la Comisión Nacional, se considerará título ejecutivo no negociable, en favor del Usuario. La Institución Financiera podrá controvertir el monto del título, presentar las pruebas y oponer las excepciones que estime convenientes ante la autoridad judicial competente. La acción ejecutiva derivada del dictamen prescribirá a un año de su emisión.
Para la elaboración del Acuerdo de Trámite que contenga el Dictamen, como del dictamen título ejecutivo, la Comisión Nacional podrá allegarse todos los elementos que juzgue necesarios. El Acuerdo de Trámite que contenga el Dictamen sólo podrá emitirse en asuntos de cuantías inferiores a tres millones de unidades de inversión, salvo tratándose de reclamaciones en contra de instituciones de seguros en cuyo caso la cuantía deberá de ser inferior a seis millones de unidades de inversión.
El dictamen que tenga el carácter de título ejecutivo, se emitirá en asuntos por cuantías inferiores al equivalente en moneda nacional a cincuenta mil unidades de inversión, salvo que se trate de instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros y administradoras de fondos para el retiro, en los cuales el monto deberá ser inferior a cien mil unidades de inversión. En ambos supuestos se considerará la suerte principal y sus accesorios.
El dictamen que puede emitir la Comisión Nacional en términos de los artículos 68 y 68 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, contendrá una valoración técnica y jurídica elaborada con base en la información, documentación o elementos que existan en el expediente, así como en los elementos adicionales que el organismo se hubiere allegado. El dictamen a que se refiere el párrafo anterior deberá contener lo siguiente: I. Lugar y fecha de emisión; II. Identificación del funcionario que emite el dictamen; III. Nombre y domicilio de la Institución Financiera y del Usuario; IV. La obligación contractual y tipo de operación o servicio financiero de que se trate; V. El monto original de la operación, así como el monto materia de la reclamación; y VI. La determinación del importe de las obligaciones a cargo de la Institución Financiera. La Comisión Nacional contará con un término de sesenta días hábiles para expedir el dictamen correspondiente. El servidor público que incumpla con dicha obligación, será sancionado en términos de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos
Ten presente que este Acuerdo de Trámite es considerado una opinión técnica jurídica, porque la documentación que se tomará en cuenta para la elaboración del mismo y que se anexó tanto a la reclamación, como al informe de ley que presentó la aseguradora en esta audiencia de conciliación, están en copia fotostática simple, mismas que no tienen valor probatorio alguno, con excepción de la queja, la reclamación, el informe de ley que haya presentado la aseguradora y, el acta de la audiencia de conciliación, que en el expediente están en original.
La Comisión Nacional entregará al reclamante, contra pago de su costo, copia certificada del dictamen a que se refiere el artículo 68 Bis, a efecto de que lo pueda hacer valer ante los tribunales competentes.
En caso de que no se cuente con elementos para emitir el Acuerdo de Trámite que contenga el Dictamen, o que se necesite del desahogo de pruebas periciales para demostrar por ejemplo que la unidad asegurada fue o no reparada correctamente o, si el padecimiento es o no prexistente o, en asuntos donde se determine saber el monto de la reclamación derivado de un siniestro en daños materiales, la CONSUSEF emitirá un oficio por falta de elementos, mismo documento que no es considerado un acto de autoridad para efectos del amparo, como lo establece el siguiente criterio jurisprudencial:
Registro No. 166722, Localización: Novena Época, Instancia: Tribunales Colegiados de Circuito, Fuente: Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, XXX, Agosto de 2009, Página: 1540, Tesis: VII.1o.(IV Región) 1 A
Tesis Aislada, Materia(s): Administrativa.
COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS (CONDUSEF). EL ACUERDO POR EL QUE SE DETERMINA IMPROCEDENTE LA EMISIÓN DEL DICTAMEN TÉCNICO A QUE SE REFIERE EL ARTÍCULO 68, FRACCIÓN VII, DE LA LEY QUE RIGE A DICHO ORGANISMO, NO ES UN ACTO DE AUTORIDAD PARA EFECTOS DEL JUICIO DE AMPARO.
Conclusión de la Audiencia de Conciliación.
Concluidas las audiencias de conciliación y en caso de que las partes no lleguen a un acuerdo se levantará el acta respectiva. En el caso de que la Institución Financiera no firme el acta, ello no afectará su validez, debiéndose hacer constar la negativa.
La Reserva para Obligaciones Pendientes de Cumplir.
Adicionalmente, la CONDUSEF, ordenará, en el caso de instituciones y sociedades mutualistas de seguros, la orden mencionada en el segundo párrafo de esta fracción se referirá a la constitución e inversión conforme a la Ley en materia de seguros, de una reserva técnica específica para obligaciones pendientes de cumplir, cuyo monto no deberá exceder la suma asegurada. Dicha reserva se registrará en una partida contable determinada.
En este punto es importante aclarar que mucha gente piensa que la función de esta reserva será para que en el caso de que la aseguradora sea condenada y no page, sed disponga de la misma, pero no es así porque si bien la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros establece que se orden tal reserva, en ninguno de sus artículos estable su finalidad. Si el día de mañana la aseguradora es condenada al pago de la suerte principal y no paga, no se dispondrá de esta reserva, sino lo que procederá es seguir el procedimiento de remate de valores establecido en el artículo 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, así que no solicites la misma porque en nada te beneficiará.
La Inasistencia a la Audiencia de Conciliación
En el caso de que el Usuario no acuda a la audiencia de conciliación y no presente dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha fijada para su celebración justificación de su inasistencia, se acordará como falta de interés del Usuario y no podrá presentar la reclamación ante la Comisión Nacional por los mismos hechos, debiendo levantarse acta en donde se haga constar la inasistencia del Usuario.
- Los Tribunales Competentes.
Agotado el procedimiento se deberá de ocurrir ante los tribunales competentes a demandar a la aseguradora en la vía ordinaria mercantil oral, ya sea ante el fuero común o federal, por tratarse de materia mercantil, siempre cuidando el término de prescripción establecido en el artículo 81 de la Ley Sobre el Contrato de Seguro.