El ejercicio 2024 fue un año de alta complejidad para el sector asegurador en México. Operativamente, las compañías enfrentaron los efectos inflacionarios residuales en los costos de refacciones automotrices e insumos médicos (inflación médica privada), lo que se tradujo en un incremento en los índices de siniestralidad y, en consecuencia, en un aumento notable de las inconformidades procesadas por la CONDUSEF.
A través de las evaluaciones acumuladas en el Buró de Entidades Financieras (BEF), el sector consolidó un comportamiento que reflejó tanto eficiencias operativas en su defensa legal ante el regulador como áreas críticas de fricción con los asegurados.
- El Litigio Masivo: Estadísticas de Reclamación
Durante 2024, las Aseguradoras se mantuvieron firmes como el segundo sector financiero con mayor número de quejas ante la CONDUSEF, concentrando aproximadamente el 13.9% del total nacional de reclamaciones (solo por detrás de la Banca Múltiple).
Los ramos con mayor índice de siniestralidad e inconformidad fueron:
- Automóviles: Impulsado por retrasos en talleres y desacuerdos en valores comerciales de pérdida total.
- Vida (Individual y Colectivo): Enfocado en disputas con beneficiarios por la integración de expedientes.
- Gastos Médicos Mayores (GMM) y Accidentes Personales: Espoleado por el rechazo de tratamientos, disputas en el pago de honorarios médicos y tabuladores aplicados.
- Radiografía de las Causas de Inconformidad
Al analizar el comportamiento comercial y técnico, las reclamaciones más recurrentes de los usuarios ante el regulador se agruparon de forma consistente a lo largo del año en tres ejes:
| Participación Estimada | Causa Raíz de la Reclamación ante CONDUSEF |
| ~40% – 45% | Negativa en el pago de la indemnización: Argumentación técnica de las compañías basada en exclusiones, falsas declaraciones al momento de la contratación o preexistencias médicas no cubiertas. |
| ~20% | Inconformidad con el tiempo de reparación o pago: Demoras en la emisión de finiquitos o retraso severo en la entrega de vehículos reparados en agencias y talleres multimarca. |
| ~15% | Inconformidad con el monto de la indemnización: Discrepancias en la aplicación de deducibles, coaseguros o el cálculo de la indemnización basándose en valores depreciados que el usuario desconocía. |
- Desempeño del IDATU en 2024: Cumplimiento contra Rezago
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) sectorial demostró que, a pesar de las fricciones comerciales con los asegurados, las áreas de atención jurídica y las Unidades Especializadas (UNE) de las aseguradoras mantuvieron un nivel elevado de cumplimiento formal ante los requerimientos de la CONDUSEF, promediando de manera general por encima de los 9.0 puntos.
Sin embargo, existió una marcada brecha operativa:
Empresas de Nicho y Ramos Especializados
Compañías dedicadas a ramos específicos (como Crédito o Salud) obtuvieron calificaciones consistentes de 10.0 en diversas supervisiones de producto y evaluaciones del IDATU durante las entregas trimestrales de 2024. Compañías como Aserta Seguros Vida, Assurant Vida, BBVA Seguros y Cardif México destacaron en evaluaciones específicas de transparencia de producto y procesos de atención electrónica, respondiendo con estricto apego a los plazos legales de 20 días hábiles.
El Reto de las Grandes Operadoras de Daños
Las aseguradoras con mayores cuotas de mercado en ramos masivos (como Autos y Daños generales) resintieron la presión del volumen de quejas. Aunque mantuvieron promedios resolutivos aceptables, sufrieron penalizaciones esporádicas en sus puntajes internos debido a:
- Informes no razonados: Respuestas de rechazo a la CONDUSEF que no desvirtuaban de fondo los argumentos del asegurado, limitándose a transcripciones genéricas del contrato.
- Diferimientos en conciliación: Necesidad de aplazar audiencias físicas o remotas por falta de entrega oportuna de dictámenes técnicos o acreditaciones de personalidad jurídica por parte de sus representantes legales.
- Resoluciones Favorables y Recuperación de Montos
Un dato contundente del comportamiento en 2024 fue el porcentaje de Resolución Favorable al Usuario. A nivel sectorial, este indicador se mantuvo históricamente bajo en comparación con la banca, oscilando de manera general entre el 25% y el 30%.
Interpretación Jurídica: Esto significa que en 7 de cada 10 reclamaciones que llegaron a la CONDUSEF, la autoridad determinó que el rechazo de la aseguradora estaba técnicamente sustentado en la póliza o que el asunto requería de un juicio en tribunales federales o locales, evidenciando la enorme brecha de asimetría informativa que persiste respecto a las condiciones generales de los contratos de adhesión.
A pesar de ello, la CONDUSEF logró coordinar la recuperación de millones de pesos en favor de los usuarios mediante convenios en las etapas de Gestión Electrónica y audiencias de Conciliación, consolidando un incremento en los montos totales recuperados a nivel nacional respecto al ejercicio previo.
FUENTE: https://gemini.google.com/app/3e119d710d269008?utm_source=app_launcher&utm_medium=owned&utm_campaign=base_all