El comportamiento de las instituciones de seguros durante el ejercicio 2025 estuvo marcado por una volatilidad visible en sus métricas de servicio, un incremento en el volumen de reclamaciones formales y una brecha sumamente marcada entre las operadoras de nicho (o firmas especializadas) y las aseguradoras tradicionales de gran volumen en ramos de alta siniestralidad (como Autos y Gastos Médicos Mayores).
De acuerdo con las publicaciones oficiales de la CONDUSEF al cierre del cuarto trimestre de 2025 y los reportes acumulados del Buró de Entidades Financieras (BEF), el sector consolidó los siguientes resultados técnicos y operativos:
Calificaciones del IDATU en 2025: Los Extremos del Mercado
El promedio sectorial del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) para las instituciones de seguros y salud fluctuó en torno a los 9.13 puntos sobre una escala de 10. No obstante, al desglosar los reportes trimestrales se observa una polarización drástica en la calidad de la gestión jurídica y los tiempos de respuesta de las Unidades Especializadas (UNE).
Las de Desempeño Impecable (10 de Calificación)
Las entidades que lograron mantener una gestión procesal perfecta ante la CONDUSEF durante los cierres trimestrales de 2025 se caracterizan por ser operadoras de nicho o filiales de salud con un estricto control de fundamentación en sus dictámenes:
- Atradius Seguros de Crédito
- Zurich Vida
- Seguros Azteca (y su división de Daños)
- BBVA Seguros Salud México y Axa Salud
- Quálitas Salud
Nota técnica: Que estas firmas obtengan un 10 en el IDATU significa que respondieron al 100% de las reclamaciones dentro del término legal de 20 días hábiles, fundamentaron cada rechazo con base en las condiciones generales de la póliza y comparecieron en forma a las audiencias de conciliación sin causar diferimientos.
Las de Menor Desempeño y Rezagos Procesales
En el extremo opuesto, varias compañías mostraron severas deficiencias operativas ante el regulador, desplomando sus calificaciones debido a respuestas tardías, omisiones o informes que violaban la obligación de estar debidamente razonados:
- Seguros Sura: Registró uno de los puntos más críticos a mitad del año con 5.68 puntos.
- Seguros Ve Por Más (BX+): Se posicionó en el rango de los 6.02 puntos.
- Assurant Vida México: Cerró el año en la parte baja con 7.33 puntos.
- Plan Seguro: Promedió entre 7.04 y 7.93 puntos, reflejando la fuerte presión operativa y de reclamaciones que sufrió el ramo de salud.
- Zurich Aseguradora Mexicana y Cardif México: Mostraron un comportamiento errático que las mantuvo en el rango de los 7.40 a 7.60 puntos.
Radiografía de las Reclamaciones y Resoluciones
La litigiosidad y la inconformidad de los asegurados mantuvieron una tendencia al alza. Tan solo al corte del tercer trimestre de 2025, el sector ya acumulaba más de 36,600 reclamaciones formales ante la CONDUSEF.
| Métrica Sectorial (Promedios 2025) | Comportamiento / Resultado |
| Monto total reclamado | Superior a un millón de pesos (en el acumulado directo procesado ante la Comisión). |
| Porcentaje de Resolución Favorable | Se ubicó de manera global en torno al 26% – 33% (dependiendo del ramo). La gran mayoría de los rechazos iniciales de las aseguradoras fueron sostenidos ante la CONDUSEF. |
| Tiempo de Respuesta Promedio | 15 días hábiles para ramos como Vida y Autos a través del Sistema de Gestión Electrónica (SIGE). |
Principales Causas de Reclamación en el Año
El «dolor de cabeza» del asegurado en 2025 se concentró en tres frentes operativos muy claros:
- Negativa en el pago de la indemnización: Principalmente derivada de exclusiones en las condiciones generales, preexistencias no declaradas (en Gastos Médicos) o la falta de acreditación de la cobertura en siniestros complejos.
- Inconformidad con el tiempo de reparación o valuación: Especialmente agudo en el ramo de Automóviles debido a los cuellos de botella remanentes en las cadenas de suministro de autopartes para ciertas marcas.
- Inconformidad con el monto de la indemnización: Diferencias de criterio en el cálculo de pérdidas totales o deducibles aplicados.
Sanciones y Presión Regulatoria
La CONDUSEF mantuvo una postura de supervisión activa para mitigar las malas prácticas. Durante el ejercicio, se aplicaron decenas de sanciones económicas al sector asegurador debido a infracciones directas a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Las principales multas no se debieron al dictamen comercial en sí, sino a faltas procesales: inasistencias a juntas de conciliación y la entrega de respuestas carentes de sustento técnico-jurídico que dejaban al usuario en estado de indefensión.
FUENTE: https://gemini.google.com/app