El Buró de Entidades Financieras (BEF) de la CONDUSEF es la fuente oficial para medir qué tan bien nos tratan las aseguradoras. Al analizar el periodo 2023-2025, se observa un mercado que ha tenido que ajustar sus procesos de atención ante un ligero incremento en las inconformidades de los usuarios.
Aquí te presento el análisis del comportamiento sectorial basado en los indicadores clave: el IDATU (Índice de Desempeño de Atención a Usuarios) y el nivel de Reclamaciones.
- Evolución del Índice de Desempeño (IDATU)
El IDATU mide la calidad operativa de la aseguradora: si responde a tiempo, si cumple con la ley y qué tan eficiente es su Unidad Especializada (UNE).
- 2023 – Estabilidad: El sector cerró con un promedio general cercano a 8.4. Las aseguradoras estaban terminando de ajustar sus modelos post-pandemia, con un enfoque fuerte en digitalización.
- 2024 – Mejora Operativa: Se registró un repunte en las calificaciones. Muchas compañías optimizaron sus portales de quejas electrónicas, elevando el promedio del sector a niveles de 8.9.
- 2025 – El Reto de la Consistencia: Al cierre del tercer y cuarto trimestre de 2025, el IDATU mostró ligeras fluctuaciones. El promedio sectorial se situó en 9.1, aunque algunas instituciones sufrieron caídas por saturación en sus canales de atención.
Instituciones con mejor desempeño (Cierre 2025)
De acuerdo con los reportes más recientes del BEF, estas empresas lograron calificaciones perfectas o casi perfectas (10 puntos):
- Zurich Vida y Seguros Azteca.
- Axa Salud y BBVA Seguros Salud.
- Quálitas Salud.
- Comportamiento de las Reclamaciones
A pesar de las mejores calificaciones en atención, el volumen de quejas ha crecido. En el primer semestre de 2025, las reclamaciones aumentaron un 2.4% respecto al mismo periodo de 2024.
Las 3 causas principales de queja (2023-2025):
- Negativa en el pago de la indemnización: Sigue siendo la causa #1 (especialmente en Vida y Gastos Médicos).
- Inconformidad con el tiempo de reparación o pago: Muy común en el ramo de Autos.
- Inconformidad con el monto de la indemnización: Relacionado con valuaciones de daños.
Reclamaciones por Ramo (Datos 2024-2025)
- Autos: Es el ramo con más quejas en volumen total, debido a la alta frecuencia de siniestros. Quálitas y GNP suelen encabezar la lista por su gran tamaño de mercado.
- Vida: Las quejas aquí son más críticas, enfocadas usualmente en la interpretación de exclusiones.
- Gastos Médicos: El índice de reclamación por cada 100 mil riesgos ha subido debido al incremento en los costos hospitalarios (inflación médica).
- Resolución Favorable al Usuario
Este es un dato crucial: ¿Qué porcentaje de las quejas gana el cliente?
| Año | % de Resolución Favorable |
| 2023 | ~14% a 16% |
| 2024 | 15% promedio |
| 2025 | 13.3% (Primer semestre) |
Nota importante: El porcentaje de bateo favorable para el usuario en seguros es históricamente bajo comparado con los bancos (donde es de casi el 40%). Esto se debe a que muchos rechazos de las aseguradoras están fundamentados en las Condiciones Generales que el usuario a veces no conoce o no recibió.
- Resumen Comparativo de los 3 años
- Tendencia de Atención: Las aseguradoras son «mejores alumnas» hoy que en 2023. El IDATU ha subido, lo que significa que atienden las quejas con más formalidad y rapidez.
- Digitalización: Entre 2024 y 2025, la CONDUSEF fortaleció la Queja Electrónica, lo que facilitó que más usuarios iniciaran procesos legales, aumentando el número de expedientes pero agilizando las conciliaciones.
- Sanciones: El Buró muestra que las multas han disminuido ligeramente en 2025, lo que sugiere un mayor cumplimiento normativo preventivo por parte de las instituciones.
Comportamiento General del Sector (2023 – 2025)
- Índice de Reclamaciones y Volumen de Quejas
El sector asegurador ha mantenido una participación constante en las quejas totales ante la CONDUSEF, ubicándose como el segundo sector más reclamado después de la Banca Múltiple.
- 2023: El año cerró con un volumen importante de reclamaciones, impulsado principalmente por el ramo de Automóviles, que representaba aproximadamente el 18.2% de la cartera total del sector.
- 2024: Se observó un incremento marginal en las reclamaciones a nivel nacional. Por ejemplo, en regiones con alta densidad vehicular, las quejas subieron un 1.6% respecto al año anterior. La causa principal fue la «Negativa en el pago de la indemnización».
- 2025 (Enero-Junio): Las reclamaciones del sector seguros sumaron 17,838 en el primer semestre, lo que representa el 13.3% del total de quejas recibidas por la CONDUSEF. Esto refleja un incremento del 2.4% comparado con el mismo periodo de 2024.
- Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU)
El IDATU mide qué tan eficiente es la aseguradora para resolver las quejas de sus clientes.
| Periodo | IDATU Promedio del Sector | Observaciones |
| 2023 | 8.2 – 8.6 | Se mantuvo un nivel de cumplimiento normativo alto en productos como «Auto Residente». |
| 2024 | 8.8 – 9.1 | Mejora general en los procesos de conciliación electrónica. |
| 2025 (3er Trim) | 9.1 | El sector mostró una ligera baja de 0.2 puntos respecto al trimestre anterior, pero se mantiene en niveles de excelencia técnica. |
🏆 Desempeño por Institución (Corte a 2025)
De acuerdo con el reporte más reciente del Buró de Entidades Financieras, existe una brecha notable entre las compañías líderes y aquellas con áreas de oportunidad:
Aseguradoras con Calificación Sobresaliente (Cercanas a 10)
- Atradius Seguros de Crédito: 10 puntos.
- Seguros Azteca: 10 puntos.
- BBVA Seguros México: 9.94 puntos.
- HDI Global Seguros: 9.86 puntos.
Aseguradoras con Desempeño Bajo (IDATU Menor)
- Seguros Sura: 5.68 puntos.
- Seguros Ve Por Más: 6.02 puntos.
- Plan Seguro: 7.04 puntos.
🔍 Causas Principales de Reclamación
A lo largo de estos tres años, las causas no han variado significativamente, concentrándose en los siguientes puntos críticos:
- Negativa en el pago de la indemnización: Sigue siendo la causa #1, especialmente en siniestros de Daños (Autos) y Gastos Médicos Mayores.
- Inconformidad con el tiempo de reparación/pago: Retrasos logísticos en talleres y falta de refacciones afectaron el desempeño en 2024.
- Cancelación de póliza no atendida: Quejas recurrentes sobre el cobro de primas después de que el usuario solicitó la baja.
💡 Tendencias Observadas
- Transparencia Financiera: En 2023, la CONDUSEF reforzó la supervisión de contratos (condiciones generales y carátulas de póliza). De 25 aseguradoras evaluadas en el ramo de autos, 24 cumplieron satisfactoriamente con la norma de transparencia.
- Resolución Favorable: A pesar del aumento en quejas, el porcentaje de resolución a favor del usuario en el sector seguros ha oscilado entre el 36% y el 42%, una cifra menor comparada con el sector bancario o el de las SOFOM.
Nota: Para 2025, la CONDUSEF ha enfatizado el uso de herramientas digitales para la presentación de quejas, lo que ha facilitado el acceso, pero también ha incrementado el volumen de expedientes registrados en el Sistema de Información Operativa (SIO).
Para 2026, la recomendación del BEF sigue siendo clara: no elijas solo por precio, sino por el índice de reclamación. Una empresa con un IDATU de 10 pero con miles de quejas puede ser más difícil de gestionar que una mediana con atención impecable.
FUENTE: https://gemini.google.com/app/1956d22e378dc747?utm_source=app_launcher&utm_medium=owned&utm_campaign=base_all