UNA PERSONA CONTRATA UN SEGURO PARA SU AUTOMIVIL, EL CUAL SUFRE UNA COLISIÓN, LA ASEGURADORA ATIENDE EL SINIESTRO Y DETERMINA LA REPARACIÓN DE LA UNIDAD. CONCLUIDA LA MISMA EL ASEGURADO CONSTATA QUE LA UNIDAD NO QUEDÓ DEBIDAMENTE REPARADA INCONFOMÁNDOSE CON LA MISMA
¿HABRÍA ELEMENTOS FAVORABLES PARA PRESENTAR UN RECLAMO EN CONDUSEF?
Es una situación muy común y frustrante: el coche sale del taller del convenio y la pintura no coincide, hay ruidos extraños o las piezas no embonan bien.
La respuesta directa es no, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) no cuenta con las facultades legales ni técnicas para resolver este tipo de controversias, por lo que un reclamo ahí por mala calidad de la reparación no suele ser viable.
Aquí te explico el fondo jurídico y técnico de por qué ocurre esto y qué caminos reales quedan:
- El límite de las atribuciones de la CONDUSEF
La CONDUSEF está diseñada para resolver controversias de carácter financiero y contractual derivadas de la póliza de seguro. Es decir, su terreno es el análisis del cumplimiento de las cláusulas del contrato (si procedía el siniestro, si el deducible aplicado fue el correcto, si hay una negativa injustificada de pago, etc.).
Cuando la aseguradora acepta el siniestro y ordena la reparación, la obligación principal de la póliza ya se canalizó. Lo que sigue es un servicio mecánico y de hojalatería. La CONDUSEF carece de peritos en mecánica automotriz o evaluación de colisiones para determinar si un larguero quedó mal cuadrado o si la pieza utilizada es la adecuada. Al tratarse de un problema de calidad de un servicio técnico, la comisión se declarará incompetente.
SIEMPRE PONDERA EL MONTO QUE RECLAMAS CONTRA EL MONTO QUE TE COBRARÁ EL PERITO EN MÉCÁNICA PARA DETERMINAR QUE LA REPARACIÓN FUE INCORRECTA.
Por lo general es un balde de agua fría para los asegurados: el costo del litigio frente al costo de la reparación (el famoso principio de proporcionalidad).
Es una realidad económica durísima en el litigio de seguros de automóviles de gama media o baja:
- El honorario del perito: Contratar a un perito en mecánica o valuación automotriz para que elabore el dictamen, lo ratifique ante el juez y asista a las juntas de peritos puede costar fácilmente lo mismo o más que llevar el coche a un taller particular por cuenta propia para corregir el mal trabajo del hojalatero.
- La pericial en rebeldía / tercero en discordia: Si las partes no coinciden y el juez tiene que nombrar a un perito tercero en discordia, los honorarios de este último se tienen que cubrir (muchas veces al 50% por cada parte, o el actor los tiene que adelantar), lo que eleva el riesgo financiero del juicio.
- ¿Qué elementos sí podrían atraer la competencia de CONDUSEF?
Para que CONDUSEF admita una queja en este escenario, la inconformidad tendría que dar un giro hacia el incumplimiento directo del contrato o de las condiciones generales, por ejemplo:
- Póliza de «Reparación en Agencia»: Si el contrato estipula explícitamente que la reparación debe hacerse con piezas originales y en la agencia automotriz de la marca, y la aseguradora lo mandó a un taller multimarca usando piezas genéricas o usadas.
- Retraso excesivo en la entrega: Si el taller/aseguradora excede los tiempos límite de entrega pactados en las condiciones generales (incumplimiento de plazos de atención).
Si la queja se limita a que: «el coche hace un ruido que antes no hacía», CONDUSEF invitará a las partes a conciliar, pero ante la falta de un acuerdo técnico, dejará a salvo los derechos del usuario para que acuda a la vía judicial.
- Las vías alternativas: ¿Qué se puede hacer?
Al no ser una controversia puramente financiera, los elementos favorables se deben canalizar por otras rutas:
- Reclamación Directa y Garantía con la Aseguradora
Antes de saltar a las autoridades, el primer paso es no firmar de conformidad la entrega del vehículo o plasmar explícitamente las anomalías detectadas en la orden de salida. Las aseguradoras suelen otorgar una garantía por la reparación (que por lo general va de los 3 a los 6 meses en hojalatería y pintura). Se debe exigir la reapertura del siniestro para que la unidad reingrese al taller o sea evaluada por un supervisor de zona de la propia compañía.
- Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)
Aunque la aseguradora es una entidad financiera, el taller (ya sea de convenio o de la propia agencia) está prestando un servicio comercial regulado por la Ley Federal de Protección al Consumidor. Si el taller no cumple con la calidad, las refacciones pactadas o la garantía del trabajo, la queja por deficiencia en la prestación del servicio es competencia de la PROFECO en contra del prestador del servicio (el taller o la agencia).
- La Vía Jurisdiccional (Juicio Ordinario Mercantil)
Si el daño derivado de la mala reparación es cuantioso o compromete la seguridad estructural del vehículo y la aseguradora se deslinda, la vía idónea es demandar el cumplimiento forzoso del contrato o la rescisión del mismo con el pago de daños y perjuicios ante un juez civil o mercantil.
- La clave aquí: En este juicio sí se desahoga una prueba pericial en materia de mecánica y valuación de tránsito terrestre, donde un perito certificado demuestra técnicamente que el coche no fue restituido a las condiciones previas al siniestro, SIEMPRE TOMANDO EN CUENTA QUE EL MONTO RECLAMADO SEA SUPERIOR AL COSTOD DE LA PERTICACIÓN, PORQUE DE LO CONTRARIO SERÁ MÁS CARO EL CALDO QUE LAS ALBÓNDIGAS.